Eine Lieferung enthält vier Prozent fehlerhafte Teile. Der Wareneingang sortiert aus, dokumentiert die Menge und meldet den Vorgang an den Einkauf. Der Ersatz kommt zwei Wochen später.
Der Aufwand für Sortierung, Rückversand und Terminverschiebung liegt bei 3.800 Euro. Belastet wird nichts.
Warum diese Kosten nicht ankommen
Ein Mangel löst zwei Vorgänge aus. Der erste ist die Ersatzlieferung, und die funktioniert, weil sie im Warenfluss liegt und jemandem gehört.
Der zweite ist der Aufwand, der dabei entsteht. Er liegt bei mehreren Stellen gleichzeitig, wird nirgends zusammengezählt und hat keinen Empfänger. Entsprechend wird er getragen statt weitergegeben.
Dazu kommt eine Zurückhaltung, die nachvollziehbar ist: Eine Belastung belastet auch die Beziehung. Bei einem Vorgang stimmt das. Bei einem Muster über Monate stimmt es nicht mehr, weil dann die ausbleibende Reaktion das eigentliche Signal ist.
Der Schritt, der vor allem anderen kommt
Im kaufmännischen Verkehr gehört eine Lieferung unverzüglich untersucht, und ein erkennbarer Mangel unverzüglich angezeigt. Unterbleibt das, gilt die Ware als genehmigt, und die Frage nach Ersatz oder Kostenerstattung stellt sich gar nicht mehr.
Diese Pflicht wird in der Praxis unterschiedlich gehandhabt und ist der Punkt, an dem Ansprüche am leisesten verloren gehen. Wer Qualitätskosten weitergeben will, braucht deshalb zuerst einen funktionierenden Rügeprozess mit Fristen und benannter Zuständigkeit.
Worauf sich eine Belastung stützt
Nicht jede Kostenposition beruht auf derselben Grundlage, und das entscheidet darüber, was durchsetzbar ist.
Aufwendungen der Nacherfüllung trägt der Lieferant, soweit sie erforderlich sind. Transport und Rückversand gehören typischerweise dazu. Ein Verschulden ist dafür nicht vorausgesetzt.
Schadensersatz setzt mehr voraus: einen Schaden, den Zusammenhang mit dem Mangel und ein Vertretenmüssen des Lieferanten. Ein Stundenbeleg allein genügt dafür nicht.
Eine vereinbarte Pauschale ersetzt den Nachweis der Höhe, nicht den des Falls. Sie braucht eine wirksame Vertragsgrundlage und einen dokumentierten Vorgang, der sie auslöst.
Am häufigsten geltend gemacht werden vier Positionen: der Prüf- und Sortieraufwand bei erhöhter Fehlerquote, nachgewiesen über Stunden und Satz; die Rückversandkosten über den Frachtbeleg; der Mehraufwand aus Terminverschiebung, etwa eine dokumentierte Sonderfahrt; und die vereinbarte Bearbeitungspauschale je Vorgang.
Tragfähig ist damit keine von ihnen automatisch. Je Position gehören vier Fragen beantwortet: auf welche Anspruchsgrundlage sie sich stützt, ob sie auf den Mangel zurückgeht, ob der Aufwand erforderlich war und, soweit die Anspruchsgrundlage das verlangt, ob der Lieferant ihn zu vertreten hat. Die vierte Frage stellt sich beim Schadensersatz und nicht bei den erforderlichen Aufwendungen der Nacherfüllung.
Die Beweisführung
Jede Belastung steht und fällt mit dem Beleg. Ein Reklamationsvorgang braucht die Menge, den Befund, das Datum, die betroffene Lieferung, das Datum der Rüge und die Person, die geprüft hat.
Diese Angaben entstehen im Wareneingang ohnehin. Was fehlt, ist meistens die Verbindung zur Kostenseite: Wie viele Stunden hat die Sortierung gekostet, und welcher Satz gilt dafür.
Beim Satz lohnt eine Unterscheidung. Für die interne Steuerung ist ein Vollkostensatz sinnvoll. Durchsetzbar gegenüber dem Lieferanten sind eher die Kosten, die tatsächlich zusätzlich angefallen sind. Beide Zahlen nebeneinander zu führen erspart die Diskussion darüber, welche gemeint ist.
Der Zusammenhang mit dem Konditionsgerüst
Qualitätskosten und Konditionen gehören zusammen, auch wenn sie getrennt geführt werden. Ein Lieferant mit einem Prozentpunkt besserem Bonus und regelmäßigen Mängeln kann der teurere sein.
Rechnen lässt sich das auf zwei Wegen mit demselben Ergebnis. Entweder werden die vollständigen Qualitätskosten vom Konditionsertrag abgezogen und die erhaltenen Erstattungen einmal hinzugerechnet, oder es werden gleich die nach Erstattung verbleibenden Nettokosten abgezogen.
Eine Doppelzählung entsteht erst, wenn eine Erstattung, die bereits in den Nettokosten steckt, zusätzlich als Ertrag addiert wird. Welchen der beiden Wege die Auswertung geht, gehört deshalb einmal festgelegt und dann durchgehalten.
In der Jahresverhandlung ist diese Zahl eine der wirksamsten, weil sie auf Vorgängen beruht, die der Lieferant selbst bearbeitet hat.
Was die Vereinbarung regeln sollte
Eine pauschale Bearbeitungsgebühr je Reklamation, betragsmäßig benannt. Sie ersetzt die Einzelfalldiskussion über die Höhe und ist deshalb der wichtigste Punkt.
Eine Frist, innerhalb derer Mängel gerügt werden, und eine zweite, innerhalb derer der Lieferant Ersatz leistet. Ohne die zweite Frist verschiebt sich der Ersatz, und der Terminschaden wächst.
Eine Schwelle, ab der eine Lieferung insgesamt zurückgewiesen werden kann, statt sie zu sortieren. Diese Klausel wird selten gezogen und ändert die Verhandlungslage allein durch ihre Existenz.
Und die Einordnung der Beträge: Ein Ersatz für einen Schaden wird umsatzsteuerlich anders behandelt als eine Vergütung für eine Leistung. Diese Frage gehört einmal mit dem Rechnungswesen geklärt, bevor die erste Belastung rausgeht.
Die Wirkung der ersten Belastung
In Organisationen, die jahrelang nichts belastet haben, gilt die erste Belastung als Eskalation. Richtig aufgesetzt ist sie das Gegenteil.
Wirksam ist ein Vorgehen in zwei Schritten. Zuerst geht eine Übersicht an den Lieferanten: Anzahl der Vorgänge, betroffene Mengen, entstandener Aufwand je Position und die Anspruchsgrundlage, auf die sich die Position stützt. Dazu der Hinweis, dass die Beträge geltend gemacht werden, und eine Frist für eine abweichende Darstellung.
Der zweite Schritt ist die Belastung dieser Vorgänge. Sie betrifft die Fälle aus der Übersicht und nicht erst den nächsten; ein bereits entstandener Anspruch wird durch die Ankündigung nicht zu einem künftigen.
Diese Übersicht ersetzt keine Mängelanzeige. Gerügt wird weiterhin je Lieferung und fristgerecht; die Übersicht ordnet nur, was bereits gerügt wurde.
Der erste Schritt nimmt der Belastung das Überraschende und gibt dem Lieferanten Gelegenheit, die Zahlen zu bestreiten, bevor abgerechnet wird. Eine Übersicht ohne erkennbare Forderung wirkt dagegen leicht wie ein Verzicht auf die bisherigen Fälle.
Sinkt danach die Fehlerquote, ist das ein zusätzlicher Nutzen und kein Ersatz für die Erstattung der bereits entstandenen Kosten. Beides steht nebeneinander.
Vorbereitet sein muss die Belastung trotzdem. Eine Ankündigung ohne Konsequenz wirkt genau einmal.
Ein Einstieg
Zählen Sie für eine abgeschlossene Periode die Reklamationsvorgänge je Lieferant und erfassen Sie den Aufwand je Vorgang mit Stunden, Satz und Belegen.
Prüfen Sie, welche dieser Positionen fristgerecht gerügt und auf eine tragfähige Anspruchsgrundlage gestützt sind, und beziffern Sie die Summe. Das ist der Betrag, der bereits entstanden ist und geltend gemacht werden kann, und nicht erst der Betrag künftiger Vorgänge.
Stellen Sie das Ergebnis daneben dem Konditionsertrag desselben Lieferanten gegenüber. Wo die Qualitätskosten einen nennenswerten Anteil davon aufzehren, haben Sie den Lieferanten, mit dem das nächste Gespräch lohnt.
