Eine Lieferung enthält vier Prozent fehlerhafte Teile. Der Wareneingang sortiert aus, dokumentiert die Menge und meldet den Vorgang an den Einkauf. Der Ersatz kommt zwei Wochen später.
Der Aufwand für Sortierung, Rückversand und Terminverschiebung liegt bei 3.800 Euro. Belastet wird nichts.
Warum diese Kosten nicht ankommen
Ein Mangel löst zwei Vorgänge aus. Der erste ist die Ersatzlieferung, und die funktioniert, weil sie im Warenfluss liegt und jemandem gehört.
Der zweite ist der Aufwand, der dabei entsteht. Er liegt bei mehreren Stellen gleichzeitig, wird nirgends zusammengezählt und hat keinen Empfänger. Entsprechend wird er getragen statt weitergegeben.
Dazu kommt eine Zurückhaltung, die nachvollziehbar ist: Eine Belastung belastet auch die Beziehung. Bei einem Vorgang stimmt das. Bei einem Muster über Monate stimmt es nicht mehr, weil dann die ausbleibende Reaktion das eigentliche Signal ist.
Was belastungsfähig ist
Die Grundlage ergibt sich aus dem Vertrag und den zugrunde liegenden Bedingungen. In der Praxis lassen sich vier Positionen sauber begründen.
Der Prüf- und Sortieraufwand, wenn eine Lieferung wegen erhöhter Fehlerquote vollständig kontrolliert werden muss. Nachweisbar über Stunden und Stundensatz.
Die Rückversandkosten, belegt durch den Frachtbeleg.
Der Mehraufwand aus Terminverschiebung, etwa Sonderfahrten oder Teillieferungen an Kunden. Belegbar, wenn die Zusatzfahrt dokumentiert ist.
Eine pauschale Bearbeitungsgebühr je Reklamationsvorgang, sofern sie vereinbart wurde. Ohne Vereinbarung ist sie angreifbar, mit Vereinbarung ist sie der einfachste Weg, weil sie keine Einzelnachweise braucht.
Die Beweisführung
Jede Belastung steht und fällt mit dem Beleg. Ein Reklamationsvorgang braucht die Menge, den Befund, das Datum, die betroffene Lieferung und die Person, die geprüft hat.
Diese Angaben entstehen im Wareneingang ohnehin. Was fehlt, ist meistens die Verbindung zur Kostenseite: Wie viele Stunden hat die Sortierung gekostet, und welcher Satz gilt dafür.
Eine Zeile im Reklamationsformular schließt diese Lücke. Ohne sie bleibt jede spätere Belastung eine Schätzung, die der Lieferant zurückweisen kann.
Der Zusammenhang mit dem Konditionsgerüst
Qualitätskosten und Konditionen gehören zusammen, auch wenn sie getrennt geführt werden. Ein Lieferant mit einem Prozentpunkt besserem Bonus und regelmäßigen Mängeln kann der teurere sein.
Diese Rechnung lässt sich aufstellen, sobald die Reklamationskosten je Lieferant vorliegen. Der Nettoeffekt ist der Konditionsertrag abzüglich der Qualitätskosten, beides bezogen auf das Bezugsvolumen.
In der Jahresverhandlung ist das eine der wirksamsten Zahlen, weil sie schwer zu bestreiten ist. Sie beruht auf Vorgängen, die der Lieferant selbst bearbeitet hat.
Was die Vereinbarung regeln sollte
Eine pauschale Bearbeitungsgebühr je Reklamation, betragsmäßig benannt. Sie ersetzt die Einzelfalldiskussion und ist deshalb der wichtigste Punkt.
Eine Frist, innerhalb derer Mängel gerügt werden, und eine zweite, innerhalb derer der Lieferant Ersatz leistet. Ohne die zweite Frist verschiebt sich der Ersatz, und der Terminschaden wächst.
Und eine Schwelle, ab der eine Lieferung insgesamt zurückgewiesen werden kann, statt sie zu sortieren. Diese Klausel wird selten gezogen und ändert die Verhandlungslage allein durch ihre Existenz.
Die Wirkung der ersten Belastung
In Organisationen, die jahrelang nichts belastet haben, gilt die erste Belastung als Eskalation. Tatsächlich ist sie das Gegenteil, wenn sie richtig aufgesetzt ist.
Wirksam ist ein Vorgehen in zwei Schritten. Zuerst geht eine Übersicht an den Lieferanten: Anzahl der Vorgänge, betroffene Mengen, entstandener Aufwand, ohne Forderung. Dann, beim nächsten Vorgang, die Belastung mit Verweis auf die bereits übermittelte Übersicht.
Der erste Schritt nimmt der Belastung das Überraschende und dem Gespräch die Schärfe. Er gibt dem Lieferanten außerdem Gelegenheit, die Zahlen zu bestreiten, solange noch nichts gefordert wird.
In der Mehrzahl der Fälle bleibt es beim ersten Schritt, weil die Fehlerquote danach sinkt. Das ist das bessere Ergebnis, weil ausbleibende Mängel mehr wert sind als erstattete Sortierkosten.
Vorbereitet sein muss die Belastung trotzdem. Eine Ankündigung ohne Konsequenz wirkt genau einmal.
Ein Einstieg
Zählen Sie für eine abgeschlossene Periode die Reklamationsvorgänge je Lieferant und schätzen Sie den internen Aufwand je Vorgang einmal grob ab.
Stellen Sie das Ergebnis dem Konditionsertrag desselben Lieferanten gegenüber. Wo die Qualitätskosten einen nennenswerten Anteil davon aufzehren, haben Sie den Lieferanten, mit dem das nächste Gespräch lohnt.
